Splošna raven konkurence na trgu blaga in storitev narašča. Pridobiti zaupanje strank, organizirati jasno in sistematično delo z njimi pomeni zagotoviti stabilnost dela trgovskega podjetja.
Navodila
Korak 1
Kot potrjujejo raziskave, postaja kakovost storitve za kupca vedno bolj pomembna. V razmerah, ko je cena izdelka ali storitve v različnih podjetjih praktično na enaki ravni, je stranka pripravljena del denarja nameniti v korist prijazne in profesionalne storitve.
2. korak
Da bi ohranili visoke standarde kakovosti storitev, je priporočljivo razviti notranje korporativne dokumente, ki opisujejo kupcu usmerjen postopek prodaje izdelkov podjetja. To so lahko posebne prodajne kartice, navodila ali opombe, kodeksi ravnanja zaposlenih, ki komunicirajo s strankami.
3. korak
Veliko je upoštevano v "Standardih za kakovost storitev za stranke". Najprej je to obseg kompetenc, ki bi jih moral imeti strokovnjak podjetja, ki dela s strankami; standard njegovega delovnega mesta, videz (kodeks oblačenja); algoritem vedenja v stiku z obiskovalcem podjetja med delovno komunikacijo in v konfliktni situaciji oblikovanje in videz pisarne (prodajnega prostora) in drugih položajev, ob upoštevanju posebnosti podjetja.
4. korak
Za spodbujanje učinkovite storitve za stranke za posameznega zaposlenega je koristno upoštevati kazalnike njegovega osebnega prispevka k izvajanju prodajnega načrta za celotno organizacijo. V tem primeru je mogoče vsakemu izdelku (izdelku ali storitvi) dodeliti "utež", ki odraža njegov pomen za finančno stabilnost podjetja. Izstopajo glavni proizvodi, ki ustvarjajo dobiček - "lokomotivni izdelki".
5. korak
Motivacija osebja, ki dela s strankami, temelji na materialnih in nematerialnih spodbudah. Nagrada je lahko tako denarni bonus kot darilo podjetja (gospodinjska in računalniška oprema, darilni boni za blago in storitve, vstopnice za zabavne prireditve itd. - razen za osebne predmete, oblačila, nakit). Nefinančna motivacija - javno priznanje uspeha zaposlenega (na primer podelitev naziva "Najboljši zaposleni v mesecu na podlagi prodajnih rezultatov").
6. korak
Za optimizacijo procesa dela s strankami v organizacijah z že ustvarjeno bazo strank (na primer v veletrgovinah, tiskarnah, trgovalnih bazah za prodajo pisarniškega materiala itd.) So produktivni naslednji koraki: - vnos in shranjevanje informacije o stranki ob prvem stiku; - računovodstvo vseh nakupov stranke (za zagotovitev kumulativnih popustov); - določitev in podpora različnih kanalov interakcije s stranko (obveščanje o novicah podjetja po telefonu, prek interneta, informativni letaki itd.); - povezovanje prodaje ključnega izdelka z določeno stranko z nadaljnjim svetovanjem stalnega vodje; - spremljanje gospodarske učinkovitosti dolgoročnega sodelovanja s strankami; - zbiranje in sistematizacija vseh pritožb, reklamacij, pritožb in predlogov strank o transakcijah in hiter odziv na vse ugovore in pripombe; - pravočasno prepoznavanje novih trendov v zahtevah segmentov strank.
