Vsako podjetje ima lahko svoje korporativne standarde za telefonsko komunikacijo. Toda, ki se razlikujejo po posameznih, večinoma nepomembnih odtenkih, se na splošno ujemajo s splošno priznanimi normami poslovnega bontona. V središču telefonskih in vseh poslovnih pogajanj je nastavitev, da jih ne vodite v svojem imenu, temveč v imenu podjetja.
Potrebno je
poznavanje etičnih norm in korporativnih standardov
Navodila
Korak 1
V nekaterih podjetjih je običajno, da se pri sprejemanju dohodnih klicev predstavite poimensko. To običajno velja za zaposlene v klicnih centrih, podpornih službah in drugih storitvenih strukturah. Toda pogosteje je dovolj omeniti ime podjetja ali oddelka.
V korporativnem standardu strank usmerjenih podjetij so pogosto obvezna vprašanja "kako vam lahko pomagam?", "Kako sem lahko koristen?" in podobni. Še enkrat to velja predvsem za servisne oddelke.
2. korak
Če pokličete stranko, se morate predstaviti. Izgovoriti je treba ime podjetja, preostali del nabora identifikatorjev (ime in priimek, položaj in druge, na primer številka operaterja) - odvisno od navodil podjetja ali po lastni presoji.
3. korak
Ko vas pokliče, vprašajte, ali se stranka pogovarja. V nasprotnem primeru se dogovorite za klic ob primernejšem času.
Bistvo zadeve navedite na kratko, jasno, zastavite vprašanja, ki so na voljo, izrazite svoje predloge. Pozorno poslušajte odgovore.
Na koncu pogovora se opravičite, če vaša ponudba za stranko ni delovala. Dogovorite se o interakciji s pozitivnim razvojem dogodkov. Kakor koli že, zahvalite se sogovorniku za čas.
4. korak
Če odgovarjate na klic stranke, pozorno poslušajte, kaj želi. Težavo rešite sami, če je to v vaši pristojnosti, ali pa jo preusmerite glede na svojo pripadnost.
5. korak
Če je stranka nesramna, žaljiva, grozi, to ni razlog, da ji odgovorite v naravi. S svojim vedenjem poslabša sebe in ne vas. Toda podjetje ga lahko v primeru konflikta vedno uporabi proti njemu. Vaše orožje je vljudnost in mirnost. Mimogrede, to ne velja le za poslovna pogajanja.
