Delo z ljudmi zahteva veliko potrpljenja in vzdržljivosti. Stranke so različne: nekdo pride z nasmehom in kot darilo čokoladico, medtem ko je nekdo vedno nezadovoljen z vsem, kar se zgodi. Naloga zaposlenega je najti pristop do vseh.
Službena ideologija
Škodljivih strank ni. Zlato pravilo upravnikov pisarn, prodajnih pomočnikov in drugih serviserjev je, da je stranka potencialni kupec, zato ima vedno prav. Jezna stranka v povprečju deli svoje mnenje z 10-12 znanci, zadovoljna stranka pa svoje mnenje le s 3-4. Doseči raven storitve, ki za stranko ne povzroča stresa in konfliktov, pomeni povečati število strank in posledično dobiček.
Skrb za kakovost storitev je prednostna naloga vsakega podjetja, ki prodaja blago in storitve prebivalstvu. Obstaja 5 meril za kakovostno storitev:
- strokovnost zaposlenih (sposobnost samozavestnega odgovarjanja na vsa vprašanja v okviru njihove pristojnosti, vljudnost, spoštovanje stranke itd.)
- minimalno tveganje za stranko (dosledno izpolnjevanje vseh obveznosti s strani podjetja, zanesljivost podjetja itd.)
- avantgardnost (želja po koraku s časom, uporaba novih tehnologij itd.)
- razlika (vrhunec podjetja)
- razmerje med ceno in kakovostjo blaga / storitev
Pomanjkanje časa, informacij, vzdržljivosti, delovne sile ali ljudi ne more biti izgovor za zniževanje strokovnosti. Številne napake osebja je mogoče popolnoma odstraniti.
Poslovni bonton pri poslovanju s strankami
Za ohranitev celostne podobe in celostne podobe podjetja morajo zaposleni, ki neposredno komunicirajo s strankami, upoštevati ta priporočila:
Nosite čista in urejena oblačila diskretnih barv, oblikovana v strogem poslovnem slogu (v idealnem primeru posebna uniforma). Tudi ličila in parfumi ne smejo biti pretirani.
Stranki naj bo vpogled v tablico ali značko z imenom podjetja, polnim imenom zaposlenega in imenom delovnega mesta).
Izogibajte se oglaševanju izdelkov na delovnem mestu, ki vsebujejo imena konkurenčnih podjetij.
Uživanje hrane na delovnem mestu in žvečilni gumi v ustih strogo ni dovoljeno (kdo z veseljem pogleda osebo, ki žveči med delovnimi pogajanji?).
Med delovnim časom preklopite način osebnega mobilnega telefona v tihi / tihi / vibracijski način in se izogibajte dolgim osebnim pogovorom
Vljuden nasmeh je hladno orožje v boju proti neprijetnim osebnostim. Razlogi za draženje stranke so lahko zelo različni: dolgo čakanje v vrsti, osebne težave itd. Zaposleni nima pravice kričati ali se v odgovor nagajati. Položaj poslabša dejstvo, da se komunikacija pogosto dogaja na dosegu roke (in tako imenovana udobna območja so za vse ljudi različna: prijetno je, da nekdo govori na razdalji 45 cm od osebe, za nekoga pa nesprejemljivo). Da bi ohranili duševni mir, psihologi svetujejo uporabo metode »zaprto okno«: predstavljajte si, da je med vami in stranko steklena pregrada. Počasi vdihnite - izdihnite in pripravite zapomnjeno besedno zvezo: "Vam lahko kaj pomagam?".
Fraze, kot so: "Razumem vaše ogorčenje, ugotovimo vzroke težave in razmislimo o možnostih za njegovo rešitev," je v mirnem tonu pripomoglo k ohlajanju gorečnosti nezadovoljne stranke.
Med telefonskimi pogovori s strankami je zaposleni dolžan pravočasno odgovoriti na dohodni klic, najkasneje do tretjega signala. Opozorilni ton v telefonskem pogovoru ni priporočljiv.
Na splošno telefonski pogovor s stranko ne sme trajati več kot 10-15 minut in dosledno upoštevati 4 faze:
1. Lep pozdrav (zaposleni se mora predstaviti, imenovati strukturno enoto in pozdraviti)
2. Pojasnitev pritožbe ali vprašanja stranke (pozorno prisluhnite vprašanju / zahtevi / pritožbi, na koncu postavite pojasnila, da razjasnite situacijo - naslov, ime stranke itd.)
3. Preverjanje pravilnega razumevanja težave s strani zaposlenega, obveščanje o možnih rešitvah ("Torej, želite … ali sem vas pravilno razumel?", "Zahteva bo preusmerjena na …, poklicali vas bomo nazaj znotraj … "itd.)
4. Konec pogovora (stavki, kot so "Hvala, ker ste nas izbrali, lep dan, nasvidenje!")
Če bistvo vprašanja ne spada v pristojnost zaposlenega, je priporočljivo o tem obvestiti stranko in klic posredovati pristojnemu strokovnjaku. Če posredovanje ni mogoče, mora zaposleni zapisati polno ime stranke, vprašanje zanimanja, telefonske številke (ali e-poštni naslov), kjer je mogoče vzpostaviti stik s stranko, in vse podatke prenesti na ustrezno službo. Odgovor mora biti stranki predstavljen v podrobni obliki najpozneje v 3 dneh po klicu. Stranko je treba obvestiti o zamudi pri reševanju težave.
Včasih naletite na stranke, ki radi govorijo. Pa ne samo o njihovih radostih in težavah, ampak tudi o osebnem življenju soseda na stopnišču, razmerah v državi itd. Priporočljivo je, da takšne pogovore vljudno potlačite s stavki, kot so: »Ste neverjeten pogovornik, žal pa sem časovno omejen. Sem odgovoril na vsa vaša vprašanja? Katere storitve podjetja vas še zanimajo?"
Vljudnost in profesionalnost sta predvsem, vendar ne pozabite na lastno varnost. Če so stranke na nek način prešle v fazo, ki povzroča škodo na premoženju podjetja ter ogroža življenje in zdravje zaposlenega, je treba na spodobnost pozabiti in poklicati varnost / policijo.
