Novodobni poklic "skrivnostni kupec" (ali "skrivnostni kupec") dobiva zagon in postaja vse bolj povpraševan na ruskem potrošniškem trgu. Skoraj vsako večje podjetje na svetu ima svoje "tajne agente", agencije, ki ponujajo profesionalne storitve "tajnih kupcev", že dolgo uspešno delujejo v Rusiji. Kaj je ta poklic in zakaj se plačuje denar za nakupovanje? Zakaj je za navadne netajne potrošnike koristno poznati trike "skrivnostnih kupcev"?
Skrivnostni kupec je v bistvu povsem navaden kupec, a hkrati tajni agent, ki ga institucija sama najame za preverjanje kakovosti storitve in lastnih zaposlenih. Bistvo dela je naslednje: obisk trgovskega oddelka, banke, restavracije, hotela, avtohiše pod krinko navadnega kupca po vnaprej dogovorjeni shemi.
Skrivnostni kupec opravi nekakšen pregled za prodajalca, blagajnika ali natakarja in oceni celotno prodajno mesto kot celoto. V nasprotju s prvim svetlim vtisom skrivnostni kupec ne kupuje vedno in skoraj nikoli ničesar ne kupi. Prvič, scenarij preverjanja tega ne predvideva, drugič pa je skoraj vedno preprosto treba oceniti odziv prodajalca na zavrnitev nakupa.
Na kratko je skrivnostni kupec revizor kakovosti storitev. Z znanstvenega vidika je skrivnostni kupec neke vrste tržna raziskava za preverjanje postopka za pomoč strankam z vključitvijo strokovno usposobljenih ljudi, ki izvajajo preglede v imenu potencialnih ali resničnih strank in podrobno poročajo o rezultatih pregledov. Skrivnostno nakupovanje je povsod povsod, kjer je storitev.
Obstajajo tudi skrivni kupci telefonov. Bistvo dela je enako: preverite vljudnost, usposobljenost osebja, čakalno dobo na žici, popolnost posredovanih informacij. Toda telefonsko delo je redko in skromneje plačano.
Na terenu za obisk potrebujete 15 do 30 minut. Izpolnjevanje vprašalnika traja od 5 minut do ene ure. Znesek plačila skrivnostnemu kupcu je najpogosteje odvisen od zahtevnosti vprašalnika. Poleg vprašalnika morajo skrivnostni kupci najpogosteje predložiti dokazilo o preverjanju: od opisa videza, imena in položaja zaposlenega do optično prebrane vizitke, brošure, fotografij prodajalne in celo avdio in video snemanje pogovora.
Po preverjanju se podatki prenesejo na vodstvo podjetja, ki odloča o stopnji storitve, nagradi ali kaznovanju svojih zaposlenih. Posledično se lahko tudi neopazni študent in jedka upokojenka ter ugledna gospa izkažeta za zelo "razsodnika usode" karierne rasti ali odpuščanja servisnega osebja.
Za to vrsto ocenjevanja kakovosti storitev obstajajo tudi različna imena: skrivnostno nakupovanje, skrivnostni kupec, skrivnostni kupec, skrivnostno nakupovanje, skrivni kupec, tajni kupec, skriti kupec, nadzorni kupec, anonimni kupec itd. Izrazi "skrivni kupec" so priljubljeni na ruskem trgu in skrivnostni kupec.
Pogled od znotraj
Prodajalci, zlasti tisti, ki so bili opozorjeni na morebiten pregled, so pogosto pripravljeni na to. Med lenimi prodajalci velja mnenje, da delodajalci, ki zaposlenemu dajo gradivo za samorazvoj, ne najdejo časa za osebno obravnavo svojih podrejenih in dajo denar "tajnemu agentu", torej naključni osebi iz na ulici, da preveri, kako dobro je osebje obvladalo gradivo. Pravzaprav ni vsak "agent" (oseba z ulice) lahko deležen tako ponosnega naziva. Tudi v pisnem poročilu lahko naključno najet človek naredi do 40 napak, saj ne razume značilnosti in lastnosti preverjenega izdelka. In v ustnem govoru "agent z ulice" ne poveže popolnoma treh besed in prodajalcu ne izrazi jasno svojih zahtev. Poročila skrivnostnega kupca z osnovnimi slovničnimi napakami torej pridejo na mizo šefa. A tudi vodstvo takšna poročila upošteva - navsezadnje je bil zanje dan denar.
In to ima tudi svoje prednosti: prvič se zaposleni začnejo pridno učiti lastnosti in sortimenta blaga, drugič pa lahko po obisku tajnih kupcev znižate plačo malomarnim prodajalcem. In če je prodajalec še vedno "srečen", bo v procesu komunikacije s kupcem lahko v njem identificiral "tajnega agenta" in delal 100%, ali pa bo preprosto služil popolnoma vsakemu kupcu na najvišji ravni.
Svoj pečat puščata tudi stališče samih skrivnostnih kupcev in izkušnje pod krinko. Dežurni med tajnimi kupci načeloma ni dovoljeno širiti svojega osredotočanja, tudi če je treba iti s prijateljem na pregled v kavarno, saj neizkušen prijatelj zlahka izda ček s nerodnim videzom ali očiten nasmeh.
Običajno je profil agenta precej širok. Velike trgovske verige, banke, bencinske črpalke, restavracije, hoteli in celo letalske družbe se lahko zatečejo k njegovim storitvam.
V opombi skrivnostnemu kupcu svetujejo, naj uporablja diktafon, ne razlikuje se od običajnih kupcev, zmerno je radoveden in zmerno brezbrižen, pozoren na malenkosti, v nobenem primeru ne izda svojega "brez beleženja zgodovine", tudi če je postavljeno neposredno vprašanje. Najbolj kritična napaka takšnega kupca je laž o domnevno popolnem obisku, ki se bo na koncu vedno razkrila s primerjavo dejstev. Na splošno bi morali biti izključno profesionalni "vohun pri dodelitvi".
Danes je Mystery Shopping razvita industrija s široko bazo strank, ki zaposluje več sto tisoč ljudi.
Spomin za navadnega potrošnika
Koristno je vedeti o tehnologiji Mystery Shopper tako za navadne kupce kot za potrošnike. Kaj za? Torej, da jih prodajalci, ki cenijo njihov ugled, ne obravnavajo kot »denarnico«, temveč kot želenega potrošnika. Ker se prodajalci bojijo čekov, bodo skušali postreči tako, da bodo dosegli najvišjo oceno. Zakaj torej tega ne bi izkoristili?
Vsakdo lahko torej preizkusi vlogo skrivnostnega kupca, saj prav na podlagi teh napak izkušeni prodajalci ugibajo, da imajo pred seboj pravega preverjajočega "vohuna". Pa vendar ti triki delujejo samo v trgovinah in verigah, kjer se občasno opravijo resnični pregledi.
Ko vstopite v oddelek, najprej glasno pozdravite prodajalca.
Previdno in prikrito si oglejte značko prodajalca, kot da se poskušate spomniti njegovega imena in položaja.
Zastavite več vprašanj kot običajno, tudi če o tem ne veste ničesar.
Poskusite biti vodeni v pogovoru in dajte pravico ponuditi prodajalca.
Občasno potisnite roko v žep, kot da bi preverjali delujoči diktafon.
Lahko slučajno dobite fotoaparat.
Prepričajte se, da se po oddelku ozrete, kot da se poskušate spomniti situacije.
Na uro glejte, kot da bi sledili predpisanemu času obiska trgovine (po scenariju nekaterih trgovin ali kavarn naj prodajalec kupec v 5. minuti strogo kontaktira, predstavitev izdelka pa mora biti vsaj na primer 7 minut).
V zadnjem trenutku se odpovejte nakupu. Če ga še vedno potrebujete, to storite čez nekaj časa.
Občasno si zapisujte v beležnico.
Na vprašanje "Ali ste inšpektor?" pritrdilno prikimajte z glavo.
Vse te napake resnično prepovedujejo resnični delujoči "skrivnostni kupci", saj izdajo svoj namen obiska in razvrednotijo celotno preverjanje. Toda navadni potrošniki, ki računajo na dostojno storitev, se lahko "igrajo vohune". Poleg tega bo kakovostno izboljšala raven storitev v ruskih trgovinah!
Koliko zasluži skrivnostni kupec?
Povprečni stroški preverjanja trgovine so od 300 do 500 rubljev na obisk.
Običajni ček, da je treba opraviti majhen nakup, je od 200 do 500 rubljev (kar se včasih nadomesti).
Preverjanje restavracije je najpogosteje brezplačno, denar, porabljen za večerjo, stranke povrnejo, običajno 600-1000 rubljev.
Bančni ček - od 400 in več, odvisno od zahtevnosti naloge.
Preverjanje avtoservisa ali avtohiše - od 500 in več, plus plačilo stroškov za diagnostiko avtomobila.
Klic skrivnega kupca - od 200 do 700 rubljev.
Preverjanje hotela (redko naročeno in samo s strani izkušenih TP) - od 1000 do 7000 rubljev plus plačilo za nastanitev.
Za preverjanje elitne trgovine s kozmetiko, parfumerijo ali oblačili lahko plačate z darilnimi boni te trgovine.
