Kršitve podjetja so lahko velike ali majhne, če pa je stranka z nečim užaljena ali nezadovoljna, boste morali v vsakem primeru izboljšati odnose. Slabo opravičilo lahko človeka odvrne od nadaljnjega sodelovanja. Pravilno opravičilo bo vodilo do dobrih denarnih rezultatov in medsebojnega spoštovanja.
Navodila
Korak 1
Prisluhnite nesrečni stranki in obljubite, da jo boste uredili. Tudi če se oseba moti, na tem koraku ne poskušajte ničesar dokazati. Medalja imata vedno dve plati. Pri delu s strankami morate v nekaterih situacijah ravnati kot psihoterapevt. Sogovornik naj odide zadovoljen, ker so ga poslušali in mu obljubili pomoč.
2. korak
Razumejte situacijo temeljito. V konfliktu so trenutki, ko desna stran naredi napake, zaradi katerih požar raznese. Če želite še naprej sodelovati s težavno stranko, razmislite o odtenkih, ki ga tako motijo.
3. korak
Obvestite stranko, da so bila ravnanja zaposlenih v podjetju napačna. To so lahko nepomembne malenkosti, a če se jih stranka oklepa in se šteje za užaljene, jo bo treba predstaviti kot pomembno.
4. korak
Recimo, da vas moti, da ste užalili stranko. Za človeka s težkim značajem je pomembno, da ve, da druga stran napake ne samo prizna, ampak obžaluje, da se je to zgodilo. Za odstranitev ovir je potrebna čustvena povezava.
5. korak
Vprašajte, kakšna dejanja se bodo popravila. Reakcija je lahko dvojna. Ustrezna oseba se bo opravičila. Če je stranka zelo jezna, morda ne bo vzpostavila stika. Vsekakor je pomembno vprašati, kaj hoče za spravo.
6. korak
Počakajte na primerno čustveno razpoloženje stranke in ji ponudite nadaljnje sodelovanje. V trenutku, ko se opravičite, oseba morda ne bo pripravljena popraviti razmerja. Ohlajanje lahko traja dlje. Občasno obiščite in takoj, ko vidite, da je stranka na vaši strani, ji ponudite nadaljnje delo. Obljubite, da boste pri izpolnjevanju svojih obveznosti bolj previdni.
